Monday, February 18, 2013

Ljepota tržišta

Prošlog proljeća sam otišao da stavim set ljetnih guma na moje kolekcionarske BMW felne, ali ta rutinska operacija nije išla po planu. E-mail u nastavku daje prilično potpunu predstavu tog događaja. Taj e-mail sam poslao dotičnoj kompaniji da bih opisao svoje iskustvo njihovom uslugom.

Dragi Menadžeru,

Otišao sam juče do radnje na Victoria St. (Kitchener) da mi instaliraju i balansiraju četiri gume na BBS točkovima (sa E30 serije BMW-a). Kada sam pokupio točkove u popodnevnim satima, primijetio sam da je jedna of centar-kapa slomljena. Vaš radnik je imao priliku da mi na to ukaže prije nego što sam primijetio, ali nije. Kada sam ga upitao šta se dogodilo, on je rekao da je plastika stara i krhka i da je to razlog zašto je centar-kapa pukla. Te felne su u mom vlasništvu osam godina, i the kape, ako se njima rukuje ispravno, se uvijek lako odvajaju. Međutim, ne mogu da dokažem da je vaš radnik njima nepropisno rukovao. To ionako nije svrha ovog e-maila. Bio sam uvrijeđen ponašanjem vašeg radnika. Slomljena centar-kapa možda i nije skupa, ali to nije poenta. Nedostatak profesionalizma, poštenja i poštovanja je ono što mi smeta. Bio sam previše uzrujan da bih išta rekao poslovođi koji, nadam se, ne zna ništa ovome. Sada obavještavam vas u nadi da se slično iskustvo ne ponovi nekome od vaših ostalih mušterija. Razmišljam o tome da prestanem da koristim usluge ove radnje, a možda čak i cijelog lanca ako ne dobijem neku vrstu garancije da se ovako nešto neće dogoditi opet.

Da bih bio siguran da će dobiti ovu poruku, poslao sam istu poruku i kroz službeni internet obrazac za kontakt i na službenu e-mail adresu kompanije. Prošlo je više od šest mjeseci od tada, ali nisam dobio nikakav odgovor. Dakle, možemo slobodno pretpostaviti da menadžer nije našao za shodno da učini išta u vezi sa mojom žalbom. Pretpostavljm da je uzeo u obzir negativan uticaj koji bi njegovo neodazivanje moglo imati na posao i zaključio da taj uticaj nije dovoljno velik da bi on bilo šta preduzeo. To je velika kompanija i ako ne dobiju previše pritužbi poput ove moje, vjerovatno se neće gnjaviti njihovim rješavanjm.

Naravno, održao sam obećanje i nisam ponovo koristio usluge ove kompanije. Umjesto toga sam ove zime otišao da instaliram zimske gume u malu radnju preko puta. Cijena je bila čak i niža, a usluga je bila odlična. Nisam čak ni morao ostaviti auto u radnji. Oni su montirali gume na felne istog dana i pozvali me telefonom da mi jave kad su bile spremne za ugradnju. Nikad više ne idem u onu bivšu radnju.

To je ljepota tržišta. Iako je povremen gubitak mušterije vjerovatno uključen u proračun one velike kompanije i iako moj prelazak u drugu radnju možda ni najmanje ne utiče na profit te velike kompanije, ja sam ipak imao priliku da nađem nekoga ko je pokazao više poštovanja prema mojoj ličnosti i imovini. Ipak sam mogao naći nekoga ko brine čak o "malim" stvarima. Na posljetku, dobio sam bolju uslugu za manje novca.

To je pravi smisao tržišne konkurancije i to je razlog zašto je slobodniji pristup tržištu važan. Tržište stalno radi na tome da vas učini zadovoljnijima. Ako jedan davalac usluga ne može ili ne želi da zadovolji vaše potrebe, to otvara priliku za dobit nekom drugom davaocu usluga. Ovaj drugi ponuđač će učiniti sve da bi što bolje zadovoljio vaše potrebe i istovremeno će ostvariti profit. Tržište stvara pozitivan ishod i za vas i za njega.

Sada zamislite da se požalite na kvalitet usluge vaše lokalne hitne medicinske službe ili škole vašeg djeteta ili usluge bilo koje druge državne službe. Ako vaša žalba bude zanemarena prvi put, vjerovatno nećete insistirati da se vaš glas ipak čuje jer to zahtijeva značajan utrošak vašeg vremena i truda. Većina nas obično radije koristiti to vrijeme i trud na druge, produktivnije i svrsishodnije aktivnosti kao što su provođenje vremena s porodicom, čišćenje kuće ili pomaganje djeci da urade domaći zadatak. Mnogi se ne bi gnjavili žalbama višim nivoima vlasti, što je uglavnom jedini način na koji bi ikad iko nešto učinio povodom vaše žalbe.

Za razliku od moje priče o gumama, ako biste se požalili na dugo čekanje na hitne bolničke usluge, na nedostatak njegovanja kritičkog razmišljanja u našem obrazovnom programu, ili na hronični nedostatak uljudnog ophođenja od strane radnika Ministarstva saobraćaja, ne postoji bolja alternativa "preko puta". Ne samo da nema "momka preko puta" koji bi vam pružio bolju uslugu nego ni u cijeloj državi ne postoji alternativa za ovu vrstu usluga. Ove usluge pružaju monopoli stvoreni državnim zakonima. Dakle, konkurencija je, ili potpuno protivzakonita ili vrlo ograničena važećim zakonima.

Staviću na stranu bilo kakve rasprave o mogućnosti privatnog pružanja zdravstvene zaštite, obrazovanja ili regulisanja saobraćaja. To nije svrha ovog posta. Za sada je dovoljno da budemo zahvalni za slobodu izbora koju nam tržište pruža. Zaustavimo se na trenutak i vrednujmo postojanje "čovjeka preko puta" koji je stalno u potrazi za novim načinima pružanja bolje i jeftinije usluge za nas.

Napomenimo takođe da je "preko puta" samo metafora. To bi moglo biti preko rijeke, planine, mora, ili okeana. Princip je isti. Ako negdje postoji neko ko vam može pomoći, to je dobro za vas oboje. Dakle, kad god razmišljate o glasanju za "zaštitu industrije x" od inostrane konkurencije, zamislite nekoga ko glasa o tome da li bi vama trebalo biti dozvoljeno da odete u drugi dućan nakon što ste otkrili da niste zadovoljni proizvodima i uslugama dućana x. Zamislite da neko odluči da ne ne smijete da idete kod "čovjeka preko puta" za bolju uslugu jer taj neko želi zaštititi čovjeka koji ne mari da li će oštetiti vašu imovinu ili ne.

Neki će reći da su ovo trivijalne primjedbe. Neki bi mogli reći: Koga je još briga za slomljenu trideset godina staru centar-kapu?! Spreman sam na takve opaske, ali onda imajmo na umu da, ako želimo koristiti ovu liniju razmišljanja, moramo prihvatiti činjenicu da bi neko mogao označiti kao trivijalno nešto što mi smatramo iznimno dragim i važnim. Neko bi mogao, na primjer, reći da vama stvarno ne treba automobil s klima-uređajem i vazdušnim jastucima. Stara LADA iz 1985-te će za vas biti sasvim u redu. Neko bi mogao reći: Koga briga da li vaše dijete jede narandže, banane ili kivi zimi. Stare jabuke iz mog podruma će im biti sasvim dovoljne.

Mogli bismo ići dalje s ovim hipotetičkim slučajevima, ali ono što je važno je princip u osnovi tih slučajeva. Vrijednost je subjektivna i ono što neko smatra važnim, neko drugi može smatrati potpuno trivijalnim. Međutim, koristiti silu zakona za ograničavanje naše sposobnosti da odredimo koje od naših potreba su trivijalne, a koje su neophodne, znači dati  moralnu superiornost subjektivnim preferencama nekih ljudi u odnosu na jednako subjektivne preference ostalih ljudi.

Možda, nakon što sve ovo uzmete u obzir, ipak i dalje želite da glasate za intervencionističku politiku koja sprečava "tipa preko puta" da zadovolji potrebe vaših sugrađana. Ali, ako barem na trenutak zastanete da razmislite o implikacijama vašeg glasa, smatraću svoju misiju ostvarenom.

No comments:

Post a Comment